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Doctor Web公司技术支持服务申请规则

一般问题

  1. 在联系技术支持之前,请您先在自助支持部分查找您所遇到的问题的答案:
  2. 提交技术支持申请的方式:拨打电话或通过网页提交书面申请。
  3. 如果通过“我的Dr.Web”个人空间或网站账户打开申请提交页面,Doctor Web网站会保存您的申请记录。.
  4. 如电话客服请您在网站提交问题,请您采纳这样的建议。核查复杂授权或者是Dr.Web产品运行出现的问题,电话支持是无法解决问题的。
  5. 如果您以“小张”这一用户名使用邮箱1@mail.ru提交申请,而注册授权时用户名是“张小”,注册邮箱是2@mail.ru,我们无法判定这是同一个人,这是就需要您提交授权所有权证明。技术人员有权要求申请人提供下列信息:
    • 授权序列号和注册邮箱地址。如果您丢失了序列号,可自行在线恢复。如果您忘记了注册邮箱地址,可再次注册序列号,包含密钥文件的邮件会发送到新的注册邮箱。
    • 如果是通过Doctor Web公司网站或Avangate网络商店购买的Dr.Web产品,则需提供Avangate订单号或购买确认邮件的复印件。您可在商店发送给您的邮件或Avangate.com网页的个人空间找到订单号。
    • 如果是通过Google Play购买的Dr.Web产品,则需要提供订单号或Gmail邮箱地址。
    • 盒装产品中授权证书的扫描件。
    • O印有序列号的收据复印件。
    • 如果申请涉及防盗器解锁或Dr.Web for Android帐户恢复,则需要提供这些文件
    如果您无法提供授权所有权的证明文件,我们无法为您提供帮助,将不得不拒绝您的支持申请(关闭申请)。

销售支持

  1. 销售支持部门提供电话和网上咨询服务,工作时间为莫斯科时间9:00至18:00(工作日))。优先处理Dr.Web用户提交的申请。通常,网上申请会在提交后的一个小时内得到回复。附有授权或Avangate订单号的申请的回复时限为12小时。
  2. 销售支持部门负责:
    • 向Dr.Web产品新老用户提供购买、转用、延期、补购的咨询服务;帮助选择供应商。计算购买Dr.Web认证版本的费用。
    • 处理Dr.Web用户提交的、关于密钥的非技术问题(购买错误、查找丢失的授权、找回电子邮箱、解锁被盗用的授权(仅针对企业)、更换、拆分、合并、重复自动延期退款等问题)。
    • 处理Dr.Web反病毒服务客户提交的、与支付和认购管理相关的申请。
    • 处理关于Doctor Web公司网站及其服务运行、合作伙伴、Dr.Web产品运行的反馈与建议(此类申请将转给Dr.Web产品开发部门的专业技术人员)。
    • 处理与Doctor Web公司的合作申请。
  3. 如果您是Dr.Web用户,则请提供序列号、认购ID、GPA或Allsoft订单号。这将大大提高申请处理速度。
  4. 如果您在与销售支持部门工作人员沟通时遇到技术问题(关于Dr.Web软件的运行问题或受Dr.Web保护的电脑上出现的病毒事件),请提交新申请。这时之前提交的销售问题申请将关闭,系统会提示您向技术支持部门提交新申请。

技术支持

  1. 技术支持部门工作人员提供电话和网上24小时全天咨询支持(无休息日)。
  2. 技术支持部门负责:
    • 解决Dr.Web产品的运行问题。Dr.Web产品的运行问题包括注册过程中遇到的技术问题。介绍Dr.Web软件的功能及使用特点。
    • 在出现计算机病毒事件时提供帮助,如解密被勒索木马加密的文件。
  3. 技术支持部门工作人员对第三方软件(非Dr.Web产品)的使用问题不提供咨询服务
  4. 对网上申请做出回复的时限为48小时。通常用户提交申请后2小时内会得到回复。如工作量过大,技术支持最迟也会在申请提交后48小时内作出回复。
  5. 技术支持部门工作人员仅向下列用户提供技术支持:
    用户类别Dr.Web产品运行问题计算机病毒事件
    已激活商业授权的持有人++
    未激活未激活商业授权的持有人(如果涉及注册问题)+
    企业试用产品的持有人++
    家庭试用产品(有效期为3个月)的持有人++
  6. 技术支持部门不向下列用户提供服务:
    • 无效商业授权的持有人;
    • 家庭试用产品(有效期为1个月)的持有人或移动设备试用产品(有效期为14天)的持有人;
    • 免费产品用户(Dr.Web CureIt!、Dr.Web LiveDisk、Dr.Web for Android Light);
    • 免费授权用户(比如拍卖中获得的授权);
    • Beta版本用户;
    • 没有授权或持有盗版授权的用户。
    上述用户所提交的技术问题申请将自动关闭,系统将提示使用Doctor Web公司网站提供的自助服务。这些用户可以联系销售支持部门咨询销售问题。

企业客户VIP支持

我们按照与客户签订的专门协议提供VIP付费支持。了解VIP支持协议条款,请写信给销售支持部门

Doctor Web's technical support service #drweb

俄罗斯Dr.Web反病毒产品研发厂商

研发始自1992年

Dr.Web产品用户遍布世界200多个国家

2007年起提供反病毒服务

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Doctor Web公司是俄罗斯信息安全反病毒保护产品厂商,产品商标为Dr.Web。Dr.Web产品研发始自1992年。