Doctor Web公司技术支持服务申请规则
一般问题
- 在联系技术支持之前，请您先在自助支持部分查找您所遇到的问题的答案：
- 提交技术支持申请的方式：拨打电话或通过网页提交书面申请。
- 如果通过“我的Dr.Web”个人空间或网站账户打开申请提交页面，Doctor Web网站会保存您的申请记录。.
- 如电话客服请您在网站提交问题，请您采纳这样的建议。核查复杂授权或者是Dr.Web产品运行出现的问题，电话支持是无法解决问题的。
- 如果您以“小张”这一用户名使用邮箱1@mail.ru提交申请，而注册授权时用户名是“张小”，注册邮箱是2@mail.ru，我们无法判定这是同一个人，这是就需要您提交授权所有权证明。技术人员有权要求申请人提供下列信息：
- 授权序列号和注册邮箱地址。如果您丢失了序列号，可自行在线恢复。如果您忘记了注册邮箱地址，可再次注册序列号，包含密钥文件的邮件会发送到新的注册邮箱。
- 如果是通过Doctor Web公司网站或Avangate网络商店购买的Dr.Web产品，则需提供Avangate订单号或购买确认邮件的复印件。您可在商店发送给您的邮件或Avangate.com网页的个人空间找到订单号。
- 如果是通过Google Play购买的Dr.Web产品，则需要提供订单号或Gmail邮箱地址。
- 盒装产品中授权证书的扫描件。
- O印有序列号的收据复印件。
- 如果申请涉及防盗器解锁或Dr.Web for Android帐户恢复，则需要提供这些文件。
销售支持
- 销售支持部门提供电话和网上咨询服务，工作时间为莫斯科时间9:00至18:00（工作日））。优先处理Dr.Web用户提交的申请。通常，网上申请会在提交后的一个小时内得到回复。附有授权或Avangate订单号的申请的回复时限为12小时。
- 销售支持部门负责：
- 向Dr.Web产品新老用户提供购买、转用、延期、补购的咨询服务；帮助选择供应商。计算购买Dr.Web认证版本的费用。
- 处理Dr.Web用户提交的、关于密钥的非技术问题（购买错误、查找丢失的授权、找回电子邮箱、解锁被盗用的授权（仅针对企业）、更换、拆分、合并、重复自动延期退款等问题）。
- 处理Dr.Web反病毒服务客户提交的、与支付和认购管理相关的申请。
- 处理关于Doctor Web公司网站及其服务运行、合作伙伴、Dr.Web产品运行的反馈与建议（此类申请将转给Dr.Web产品开发部门的专业技术人员）。
- 处理与Doctor Web公司的合作申请。
- 如果您是Dr.Web用户，则请提供序列号、认购ID、GPA或Allsoft订单号。这将大大提高申请处理速度。
- 如果您在与销售支持部门工作人员沟通时遇到技术问题（关于Dr.Web软件的运行问题或受Dr.Web保护的电脑上出现的病毒事件），请提交新申请。这时之前提交的销售问题申请将关闭，系统会提示您向技术支持部门提交新申请。
技术支持
- 技术支持部门工作人员提供电话和网上24小时全天咨询支持（无休息日）。
- 技术支持部门负责：
- 解决Dr.Web产品的运行问题。Dr.Web产品的运行问题包括注册过程中遇到的技术问题。介绍Dr.Web软件的功能及使用特点。
- 在出现计算机病毒事件时提供帮助，如解密被勒索木马加密的文件。
- 技术支持部门工作人员对第三方软件（非Dr.Web产品）的使用问题不提供咨询服务。
- 对网上申请做出回复的时限为48小时。通常用户提交申请后2小时内会得到回复。如工作量过大，技术支持最迟也会在申请提交后48小时内作出回复。
- 技术支持部门工作人员仅向下列用户提供技术支持：
用户类别 Dr.Web产品运行问题 计算机病毒事件 已激活商业授权的持有人 + + 未激活未激活商业授权的持有人（如果涉及注册问题） + – 企业试用产品的持有人 + + 家庭试用产品（有效期为3个月）的持有人 + + - 技术支持部门不向下列用户提供服务：
- 无效商业授权的持有人；
- 家庭试用产品（有效期为1个月）的持有人或移动设备试用产品（有效期为14天）的持有人；
- 免费产品用户（Dr.Web CureIt!、Dr.Web LiveDisk、Dr.Web for Android Light）；
- 免费授权用户（比如拍卖中获得的授权）；
- Beta版本用户；
- 没有授权或持有盗版授权的用户。
企业客户VIP支持
我们按照与客户签订的专门协议提供VIP付费支持。了解VIP支持协议条款，请写信给销售支持部门。
