联系支持前尝试自行寻找解决方案
我们建议您在联系技术支持前通过以下资源寻找问题的答案：
您需要的解答也许就在其中，而且这样可以节省您的时间。
联系方式
可以通过两种方式联系技术支持：
电话联系支持须知。 工作人员会建议您通过网络提交问题，请理解这一建议的用意。某些问题需要进行详细的分析并进行相应的信息准备，例如计算比较复杂的授权或分析软件运行中出现的安全事件。对于此类问题，书面提交问题是唯一有效的方式。
身份验证
为了能更快地为您提供最准确的信息，请提前准备好以下一种身份识别所需信息：
务请提供真实且最新的数据。 如果您联系支持使用的电子邮件地址和授权注册使用的地址不同，将需要更多时间来确认用户身份。为避免延误，请使用注册授权时所指定的地址。
登录。 如通过网站账户或通过用户个人空间账户打开支持申请表，许多信息会自动填写。
支持服务范围
Doctor Web 公司设有两个支持服务部门：
请根据您的问题属商务或技术问题选择主题，这样我们能更快地将问题转给相应的工作人员，缩短您的等待时间。如果您已提交了一个商业问题，但在与支持沟通的中出现了技术问题，这种情况下请创建一个新的技术支持申请。创建后之前的商业问题会被关闭。
联系历史记录
对于个人用户：只有在您通过“我的 Dr.Web”个人账户或网站账户登录提交申请时，问题沟通的历史记录才会保存于 Doctor Web公司官网。
对于企业用户：申请支持的历史记录保存于企业用户个人空间。如不是在个人空间创建的申请，但附有公司的产品授权，此规则同样适用。
请勿就同一问题创建多个申请
重复只会减慢处理速度。如果您需要提供补充信息，可将其添加到已创建的申请，操作是回复支持的回帖。
工作时间
工作人员通过电话和网页提供咨询，时间为周一至周五 9:30 至 18:00（莫斯科时间，UTC+3），法定节假日除外。
通过网页提交的书面申请为全天候接收。
支持范围
销售支持服务就以下问题提供支持：
有关授权购买和管理的问题咨询：
Dr.Web 用户非技术性的密钥和授权问题：
反馈与建议：
与 Doctor Web公司的合作申请。
处理申请的优先级
拥有 Dr.Web 软件产品商业授权用户的申请会优先处理。
支持服务语言
提供俄语和英语服务。
申请处理顺序和时限
书面申请的处理通常在系统收到后几小时内开始。如申请包含授权或 Noventiq 订单号，最长回复时间为 2 个工作日。
时限从系统记录申请之时起计算（根据网页表格或电话系统的时间戳）。如果提交申请的时间为莫斯科时间（UTC+3）18:00 之后、周末或节假日，时限从下一个工作日的 09:00 开始计算。
客户身份识别
为加快申请处理，Dr.Web 用户需提交以下一种文件/识别依据：
拒绝提供支持
出现以下情况，销售支持有权拒绝处理申请或不予答复：
服务部门工作人员会通知客户拒绝提供支持的原因，并建议其可联系何处解决问题。
申请的暂停与关闭
如果客户超过五 (5) 个日历日未回复销售服务工作人员需要明确的问题，申请将自动关闭。客户再次联系时可恢复。
销售服务有权在问题解决后结束对话，或将其转给技术支持后关闭当前申请。
最终条款
本规定以在官网发布的方式告知用户。
对于本规定未涵盖的所有事项，双方应遵守俄罗斯联邦现行法律。
