Doctor Web公司技术支持服务申请规则
一般问题
- 在联系技术支持之前，请您先在自助支持部分查找您所遇到的问题的答案：
- 提交技术支持申请的方式：拨打电话或通过网页提交书面申请。
- 如果通过“我的Dr.Web”个人空间或网站账户打开申请提交页面，Doctor Web网站会保存您的申请记录。.
- 如电话客服请您在网站提交问题，请您采纳这样的建议。核查复杂授权或者是Dr.Web产品运行出现的问题，电话支持是无法解决问题的。
- 如果您以“小张”这一用户名使用邮箱1@mail.ru提交申请，而注册授权时用户名是“张小”，注册邮箱是2@mail.ru，我们无法判定这是同一个人，这是就需要您提交授权所有权证明。技术人员有权要求申请人提供下列信息：
- 授权序列号和注册邮箱地址。如果您丢失了序列号，可自行在线恢复。如果您忘记了注册邮箱地址，可再次注册序列号，包含密钥文件的邮件会发送到新的注册邮箱。
- 如果是通过Doctor Web公司网站或Avangate网络商店购买的Dr.Web产品，则需提供Avangate订单号或购买确认邮件的复印件。您可在商店发送给您的邮件或Avangate.com网页的个人空间找到订单号。
- 如果是通过Google Play购买的Dr.Web产品，则需要提供订单号或Gmail邮箱地址。
- 盒装产品中授权证书的扫描件。
- O印有序列号的收据复印件。
- 如果申请涉及防盗器解锁或Dr.Web for Android帐户恢复，则需要提供这些文件。
销售支持
- 销售支持部门提供电话和网上咨询服务，工作时间为莫斯科时间9:00至18:00（工作日））。优先处理Dr.Web用户提交的申请。通常，网上申请会在提交后的一个小时内得到回复。附有授权或Avangate订单号的申请的回复时限为12小时。
- 销售支持部门负责：
- 向Dr.Web产品新老用户提供购买、转用、延期、补购的咨询服务；帮助选择供应商。计算购买Dr.Web认证版本的费用。
- 处理Dr.Web用户提交的、关于密钥的非技术问题（购买错误、查找丢失的授权、找回电子邮箱、解锁被盗用的授权（仅针对企业）、更换、拆分、合并、重复自动延期退款等问题）。
- 处理Dr.Web反病毒服务客户提交的、与支付和认购管理相关的申请。
- 处理关于Doctor Web公司网站及其服务运行、合作伙伴、Dr.Web产品运行的反馈与建议（此类申请将转给Dr.Web产品开发部门的专业技术人员）。
- 处理与Doctor Web公司的合作申请。
- 如果您是Dr.Web用户，则请提供序列号、认购ID、GPA或Allsoft订单号。这将大大提高申请处理速度。
- 如果您在与销售支持部门工作人员沟通时遇到技术问题（关于Dr.Web软件的运行问题或受Dr.Web保护的电脑上出现的病毒事件），请提交新申请。这时之前提交的销售问题申请将关闭，系统会提示您向技术支持部门提交新申请。
企业客户VIP支持
我们按照与客户签订的专门协议提供VIP付费支持。了解VIP支持协议条款，请写信给销售支持部门。
